Je ne t’aime pas, mais ne sais pas pourquoi.

TM-Dummy– Allo Marc, j’ai un projet à te proposer…
– Cool. C’est quoi?
– Vendre tel produit.
– Mmm, je ne suis pas certain être la bonne personne pour en parler… Honnêtement, je ne peux pas dire que j’aime ton produit…
– Justement. C’est ce dont j’ai besoin.

Je me suis dit pourquoi pas, hein? Pourquoi pas.

Vierge. Ou le contraire, full contaminé.

Par mes propres préjugés et ceux des autres. Surtout ceux des autres. Ce qui est encore pire, vous en conviendrez. Allez. Ne me dites pas que ça ne vous arrive jamais. Je ne vous crois pas. Je vous lis sur Facebook. À colporter des trucs sur lesquels vous vous fiez uniquement à l’opinion de vos amis pour prendre position. Si si. Allez. On est entre nous. Vous faites comme ça, vous aussi. Allons. Soyons honnêtes.

Baser ses idéaux sur des idées basses.

Même pas les nôtres.

J’ai accepté ce mandat parce que justement je n’aimais pas le produit que j’avais à vendre. En réalisant rapidement que je le connaissais, avant tout, très peu. Nuance majeure. Ça peut vous sembler louche, mais ça vient (trop) souvent ensemble. Cette peur de l’inconnu qui nous pousse rapidement de l’autre côté. Nos perceptions négatives renchéries par les influenceurs qui nous entourent. On n’aime pas parce que buddy, votre pote avec qui vous avez 103 amis en commun sur Facebook, celui qui a voté comme vous, avec qui vous partagez un avatar de couleur rouge, noir, ou blanc, mais vraiment surtout parce que votre buddy ne l’aime pas.

Bref. J’ai accepté le mandat en me disant que si je ne suis pas leur client type pour un paquet de raisons, plus ou moins logiques, plus ou moins bonnes, avec des perceptions que je partageais avec un paquet de gens qui ne sont pas leurs clients non plus, ben, ça pourrait les aider. Je suis comme ça.

Éthiquement? Ne venez pas me faire de chichi. Je suis en pub. I am annoying by definition. And I know it. And It’s my job to be. Vous mettre des trucs dans la tête. Vous faire aimer des produits. Même ceux que je n’aime pas moi même. Vous faire hésiter. Vous faire changer d’idée. Avec mes arguments. Ma force de persuasion. Ben oui. C’est mon métier. De vous faire tomber en amour. J’exagère à peine. Du moins, j’espère vous matcher. Une petite vite. Vous verrez après si ça va plus loin. Ça vous appartient. Au produit et à vous. Moi, je ne suis que l’entremetteur. Cupidon.

Quand j’y pense, mon client avait raison.

J’étais la meilleure personne pour me convaincre qu’un produit honni était parfait pour moi.

Est-ce absolument indispensable d’aimer le produit pour bien en parler? Non. Il faut le connaître par contre. En chassant toutes nos perceptions injustifiées.

Hey produit, je ne t’aime pas, même si je ne sais pas trop pourquoi. Et si je mettais mes préjugés de côté et qu’on repartait on scratch, toi et moi?

C’est ce que j’ai fait. Je suis devenu le crash test dummy du produit en question. Pour vous.

Goûter. Cracher. Regoûter. Nuancer. Regoûter. Trouver des qualités. En parler. Reconnaître les défauts. Les rendre moins évidents. Chercher les mots pour en parler. Trouver des arguments. Sans bullshiter. Réaliser que rien n’est tout blanc. Ni tout noir. Que j’avais raison! Que j’avais tort!

Est-ce que j’ai réussi? Les ventes le diront.  Dans mon métier, on peut bien se trouver bon, mais c’est le son du tiroir-caisse qui nous dit si nous le sommes ou pas.

Je sais par contre un truc : ma vision du produit en question a carrément changé. Je suis moins campé dans mes positions, moins tranché dans mes opinions. J’ai réalisé que la force de mes préjugés était particulièrement tenace et que je parlais (un peu, pas mal, trop) à travers mon chapeau.

Maintenant, je n’aime pas plus le produit, mais je sais pourquoi.

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Pourquoi ne pas me laisser le faire?

TM-Marcface-alouerDernièrement un client m’a mandaté pour lui créer une publicité dans un magazine spécialisé. Rien de compliqué. Une pub pour le vendre dans une publication directement reliée à sa clientèle cible. Quand je vous dis rien de compliqué, c’est plus que vrai. Le client avait ajouté à sa demande une description tellement claire de ce qu’il voulait qu’il m’était impossible de m’égarer. À son courriel était joint le texte de la pub dans un document Word™, une photo en format .jpg, une carte géographique et une recette précise où positionner chacune des pièces du casse-tête.

Rien n’était laissé au hasard. Rien.

Pour l’exercice, j’ai décidé de faire exactement ce qu’il me demandait.

J’ai placé chaque truc à la place désirée sans me demander si c’était ce qu’il fallait faire.

J’ai exécuté à la perfection la commande. J’ai sauvegardé le document, cliqué sur envoyer et fait parvenir par courriel, l’épreuve au client, pour approbation.

Sa réponse fut plus que brève : « Ouais, je ne suis pas un graphiste, hein? lolll»

Voilà. Encore moins un communicateur.

J’allais le dire.

Mais y a souvent rien de mieux qu’un exemple pour convaincre.

Au lieu de me mandater à combler un besoin de communication ou de promotion, le client s’est aventuré à faire ma job. MA job.

Parce que s’il m’avait choisi parmi d’autres professionnels, c’était pour ma créativité, certes, mais avant tout à ma capacité de répondre à un besoin. Le client n’avait aucune malice. On a bien ri, tous les deux, de cette expérience. Mais pour être certain qu’il comprenne bien l’essence de mon intervention, je lui ai fait quelques recommandations, que je vous résume ici.

Vous êtes les meilleurs dans ce que vous faites, moi aussi.
Vous êtes les tops dans votre domaine, mais quand vous tombez dans le mien, ça craint. Vous n’êtes pas à la hauteur. Je ne prendrais pas le risque de vous dicter quoi que ce soit dans votre fonctionnement interne, car je ne pense pas avoir votre capacité de dirigeant ou d’entrepreneur. Prenez exemple.

Vous avez des goûts personnels, je suis au courant des dernières tendances.
Je passe mes journées et soirées sur le web. J’ai le nez dans les revues de marketing, je m’intéresse à l’Art en général, je suis au parfum des tendances du marché. Je peux vous dire ce qui carbure en ce moment, quelle couleur sera à la mode l’automne prochain, quelle typo est in, laquelle est dépassée. Vous avez des goûts personnels, moi aussi. Sauf que les miens, je les laisse de côté quand je travaille pour vous. Ce que vous ne faites pas, mais devriez.

Vous avez le nez dans votre caca. Pas moi.
Pas dans le vôtre en tout cas. Une des difficultés majeures que peut vivre une entreprise c’est la celle d’exercer un peu de recul par rapport à sa propre réalité. Trop dedans. Trop souvent les pieds dans le quotidien pour regarder derrière son épaule. Le syndrome du cordonnier mal chaussé. C’est normal. Je vis la même chose avec mon propre bouiboui. Mais avec le vôtre, je suis capable. Parce que c’est mon travail de le faire pour vous.

Vous ne pouvez pas tout dire.
Le texte que mon client m’a fourni était non seulement plate, mais comblait une page complète d’un document Word™.  Plus de mots que d’idées. Ennuyant et redondant à moins d’être un historien et de vouloir répertorier les étapes importantes du développement industriel du dernier siècle. Je m’imagine très bien sa clientèle s’endormir au premier paragraphe et décider que le Larousse serait plus instructif et moins barbant à lire. J’utiliserai moins de mots que vous, mais ils seront choisis pour leurs capacités à bien cerner votre idée et bien convaincre vos clients. Mon slogan aura plus d’impact avec ses huit simples mots que la page de trois cents mots que vous me fournirez.

Vous ne pourrez tout régler.
Je sais que la pub coûte cher. Que moi aussi, je coûte cher. Raison de plus pour s’assurer que vous ne gaspillerez votre argent en la dilapidant dans un truc sans queue ni tête. Donnons-moi le mandat de simplifier vos communications, de passer un seul message, mais que celui-ci soit précis, compris et aie un l’impact souhaité. Concentrons-nous sur l’essentiel. Une chose à la fois.

Vous gaspillez votre argent et moi, mon temps.
Honnêtement, si mon client avait voulu sauver de l’argent, il n’aurait pas eu à me mandater pour cette pub. N’importe qui avec une certaine connaissance des logiciels de graphisme sur le marché aurait été en mesure de réaliser exactement ce à quoi il s’attendait. À une fraction du prix. Je ne dis pas ça pour être chiant, mais tant qu’à m’employer autant abuser au maximum de mon talent et de ma créativité.

Quand je rencontre un nouveau client, à la question pourquoi m’avoir choisi au lieu d’un autre, on répond souvent : j’aime beaucoup votre travail.

Pourquoi alors ne pas me laisser le faire?

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Je veux, je veux, je veux, mais je veux pas payer

Downsizing vs. Rightsizing
Un article intéressant de La Presse signé Marie Allard, traitant de la réduction des formats dans l’alimentation (downsizing) a retenu mon attention ce matin. On y explique que l’augmentation des valeurs premières (on cite l’exemple du prix du cacao qui a monté de plus de 25 % en deux mois) combinée à un refus catégorique des clients de payer plus, forcent les fabricants à réduire le format de leurs produits de façon considérable. Un exemple frappant l’Oeuf de Pâques Cadbury qui passe de 39g à 34g, question de garder un prix plancher. Cette notion n’est pas nouvelle pour moi. J’ai des clients qui sont dans le domaine alimentaire ainsi que de la restauration, alors je comprends très bien la problématique dans laquelle sont plongées ces entreprises. Quand tes matières premières reçoivent une hausse de 25 %, on s’entend pour dire que ce sont tes profits directs qui en souffrent; le domaine alimentaire n’étant pas reconnu pour en être un à large marge, alors il est assez facile de comprendre pourquoi ces commerces doivent réagir rapidement. Assez facile à comprendre? Mmm… pas pour tout le monde, semble-t’-il. On cite dans l’article de La Presse, les analystes d’Option Consommateurs qui décrivent la pratique du downsizing, « sans être illégale de choquante… ». Pour leur part, les fabriquant parleraient plutôt de rightsizing, simple question de mettre à niveau. Suis-je le seul à trouver la version des entreprises, logique?

Cacher cette augmentation que je ne saurais… boire.
On diabolise le méchant fabricant qui « crosse » le consommateur de 10 %. Alors qu’il ne fait que ce que demandent les consommateurs : ne touchez pas au prix! Comme ceux-ci ne veulent pas payer une cenne de plus, le fabricant cré l’illusion que rien n’a changé…  Les consommateurs désirent un statu quo sans penser à qui seront facturées les frais d’une augmentation des matières premières? À personne? C’est impossible. On parle ici, d’une négation de la réalité. On ne veut pas le savoir; on ne veut surtout pas un emballage qui nous nous annoncerait : maintenant avec 25 % de moins! On préfère se fermer les yeux… On veut, on veut, on veut, mais on veut pas payer!

Toute vérité n’est pas bonne à entendre
On demande de plus en plus de transparence aux entreprises. Les réseaux sociaux ont permis un canal d’information incroyable entre les fabricants et leurs consommateurs. Mais ces derniers veulent-ils vraiment entendre la vérité? Veulent-ils vraiment comprendre la réalité que vivent certains marchés? ll existe un monde entre la perception que se font les consommateurs et la réalité. Dites-nous que nous sommes fins, que vous nous aimez, mais ne nous dites surtout pas que vous passez des moments plus difficiles. Nous vivons encore dans une société où l’entreprise ou le patronat sont décrits comme des profiteurs et des machines à imprimer de l’argent sans sentiment, et le consommateur comme un esclave que l’on exploite. Le méchant commerçant vs le gentil consommateur. On pense, trop souvent à tort que les entreprises profitent toujours des situations en leur faveur. Je travaille avec des entrepreneurs de milieux très différents : alimentation, industrielle, service professionnel, etc.; chacun avec sa réalité. Des entrepreneurs qui tentent bien que mal de sortir gagnants d’une lutte pas toujours facile où la concurrence est omniprésente et provient maintenant du monde entier. Penser qu’il y a juste le consommateur qui paie les frais des augmentations ou de la réduction des profits, c’est nier les mises à pied et les fermetures. On vit dans une société de consommation en le niant. Oui, je veux bien que l’on fasse de la simplicité volontaire, mais ça prendra toujours un payeur pour permettre de le faire. On ne peut pas vivre avec les biens que quelqu’un d’autre te cède si personne ne consomme rien — j’ai toujours en tête cette fille qui se vantait de ne pas acheter de vêtements griffés à ses enfants, mais qui acceptaient ceux des miens avec plaisir; n’est-ce pas là encore un déni ?

Dans un monde idéal, les prix ne changeraient jamais, ni le format des produits. Dans un monde idéal, on ne payerait pas d’impôts et aucunes taxes ne seraient perçues et les services gouvernementaux seraient toujours là, mais plus rapides et améliorés. Ce monde-là existe. On l’appelle Utopie…

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Le prix de la fidélité

Il y a quelques semaines, j’avais préparé un petit mémo pour un client qui cherchait à se monter un programme de fidélisation. J’avais fait quelques recherches sur le web et trouvé un article très intéressant dans une édition de Marketing Mag; je vous fais part ici, de quelques grands principes.

LA VÉRITÉ? ÇA NE SERA PAS FACILE
La plus grande erreur que nous faisons en tant que marketeurs, c’est de penser que nous savons exactement ce que nos clients veulent. Nous prenons nos expériences personnelles et celles de nos amis sans nous soucier de ce que nos véritables clients veulent. C’est pourquoi il est capital d’écouter, de réussir à créer un canal d’échange et d’adapter notre programme de fidélisation à nos consommateurs. Rappelez-vous qu’une communauté de fidèles, ça peut ressembler à une secte : chacun des membres a une raison particulière d’y adhérer. Un programme de fidélisation est compliqué, représente un travail supplémentaire, n’est pas rentable à court terme et coûte de l’argent. Par contre, à long terme, assure une base non négligeable de clients, une connaissance de ceux-ci et un bon impact au niveau du bouche-à-oreille.

DEAL OR NO DEAL
Les sondages le prouvent, une fidélisation rapporte… uniquement si l’on investit. Selon les personnes sondées (déjà membres d’un programme de fidélisation), 70 % veulent plus de rabais et d’épargne et 52 % demandent plus d’offres et de «deals». Donc, on s’attend à avoir de quoi. Si on n’a rien de substantiel à donner, n’entrez pas là-dedans. Les consommateurs détestent les demi-mesures et les fausses offres. Qui n’a pas entendu la blague des adeptes d’Air Miles qui, après trois ans d’accumulation intensive de points, disent qu’ils peuvent enfin s’acheter un sac de chips…

DES INFOS QUI NE SERVENT À RIEN
Ce qui est intéressant, outre de s’assurer la fidélité de clients, dans un tel programme, c’est d’amasser une tonne d’informations sur ceux-ci. Mais encore faut-il savoir s’en servir pour améliorer notre offre et de connaître leurs habitudes d’achat. Par exemple, un programme comme Aeroplan divise ses clients entre 3 catégories : voyage/finances/vente au détail lui permettant d’analyser ses offres par catégorie. Parce qu’est là toute la substance même d’un programme; oui, vous donnez, mais en retour le consommateur doit vous offrir son ADN :  ses habitudes de consommations, ses goûts, sa personnalité, etc. Si vous collectez tout ça et que vous ne vous en servez pas, c’est un programme unidirectionnel que vous mettrez en place. Analyser ces données vous servira à mieux cerner votre consommateur et par extension mieux le servir. Bien que ce n’est pas tous les programmes de fidélisation qui demandent des informations, ne pas le faire est dommage, car il prive l’entreprise d’informations intéressantes.

DONNE OU NE DONNE PAS
Ce qui frustre le plus les gens dans un tel programme est la difficulté à utiliser son offre. Quand les détails sont trop restrictifs (date, montant, choix). Si le rabais obtenu par votre programme de fidélisation est applicable le lundi entre 16 h et 17 h, toutes les années bissextiles, ce n’est pas très gagnant. Donc simplicité et flexibilité. Le consommateur n’est pas dupe, et les dommages importants si on ne fait pas attention : un programme de fidélisation qui défidélise (!!!), ce n’est pas gagnant. Le meilleur exemple se trouve dans les rabais postaux : ça semble tellement compliqué que plusieurs consommateurs baissent les bras et décident de ne pas bénéficier du dit-rabais uniquement par sa complexité. C’est pourquoi on parle de faux rabais. Faux rabais = mauvaise expérience = mauvaise perception du client.

HEY, ON A UN TRUC POUR VOUS!
Si on veut qu’un programme comme celui-là fonctionne, il faut le faire connaître. Les places d’affaires sont les meilleurs emplacements pour le faire : staff (t-shirt), affiches et écrans. Plus que la publicité. Il faut aussi avoir un message clair et des avantages d’incitations précis. Prenez l’exemple d’un bon serveur dans un restaurant, il est capable de vous diriger vers un plat ou un breuvage uniquement… en vous le proposant. Il y va de même avec un programme de fidélisation : il faut que le personnel le pousse et en parle à chacun des clients. Plusieurs restaurateurs conservent les cartes fidélités de leurs clients près de la caisse pour ainsi faciliter la mise à jour de celle-ci; c’est une excellente idée, non seulement vous ne l’oubliez plus jamais, mais ça démontre que vous êtes importants.

Alors, on fidélise ou pas?

> REF : Marketing Mag

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Women like my type.

Hum. Allez, je ne veux pas faire mon macho ni me vanter, mais c’est exactement ce qui se passe dans un dossier sur lequel je travaille depuis une couple de mois. Les femmes raffolent du caractère que je leur propose depuis le début de ce contrat. Elles adorent la poésie de mes lettres…
Je vous taquine. Il n’est pas question de moi, mais de « type ». De typo. De typographie, en bon français. Le mandat sur lequel je planche est une refonte graphique totale pour un client très connu de la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean. Vous saurez le nom de celui-ci quand ça sera terminé. Ce qui est particulier, c’est que je travaille avec 3 femmes et qu’elles ont toutes les trois développé un goût poussé pour la belle typo, s’exclamant sur la forme d’un t capital par rapport à une minuscule; du délié* d’une lettre par rapport à une autre. Trouvant qu’une minuscule est trop frêle et que la majuscule est trop sévère. Je trouve ça cool. En fait, j’aime bien quand mes clients mettent leurs grains de sel et s’intéressent au projet en se l’appropriant. J’aime ça perdre le contrôle. Et c’est tout à fait normal, parce que moi j’ai d’autres mandats qui m’attendent tandis qu’eux devront vivre avec toutes ces nouvelles règles que l’on établit. Si ils sont directement responsables et d’accord avec les décisions qui se prennent, ils seront plus en mesure de les appliquer et d’en assurer la pérennité. C’est logique.
Pour revenir à ses clientes qui aiment les belles lettres, ce qui me plaît par-dessus tout c’est la reconnaissance, de leur part, des particularités spécifiques et communicationnelles de la typographie. Leur compréhension quant au choix des graisses** et surtout de la possibilité de créer des contrastes, des couleurs, uniquement en jouant avec celles-ci. Comprendre aussi la possibilité d’unicité quant au choix typographique. Je tente de plus en plus d’inculquer à mes clients la pertinence de s’approprier une fonte particulière afin de se donner une image bien à eux. C’est souvent subtil pour bien des gens, mais le travail se fait quand même. Prenez le cas de refonte graphique de Bell. La mise en place de sa nouvelle plateforme graphique a été réalisée avec une typographie construite uniquement pour l’entreprise. En plus de lui donner une couleur tout ce qu’il y a de plus personnel, elle permet à la longue, une reconnaissance immédiate de la marque. Si c’est vrai pour une grosse entreprise comme Bell qui dépense énormément en publicité, ça l’est encore plus pour une plus petite. Moins une entreprise investit en publicité, plus elle se doit d’être rigoureuse quant à sa la reconnaissance de sa marque. Facile pour une entreprise comme Nike de changer de « look » selon sa gamme de produits avec sa capacité publicitaire, moins facile pour une entreprise microscopique avec un budget rudimentaire. Simple calcul.
Un de mes premiers billets parlait de l’importance de la typographie dans la communication graphique. C’est l’élément qui départage le plus les autodidactes des professionnels du métier : le choix typographique, le respect de la forme, le bon crénage*** », etc. En plus, ça plaît aux femmes. Sometimes, woman fall in love with a great type…

* Le délié correspond en typographie à la partie la plus fine d’un caractère, en opposition au plein (typographie). Le délié correspond à la largeur de ligne d’une plume tirée horizontalement, et a été repris par les typographes pour la création de caractères.

** En typographie, la graisse est l’épaisseur d’un trait ou d’un caractère. En augmentant la graisse d’un caractère maigre, on obtient un caractère demi-gras, puis gras, et ainsi de suite.

*** Dans le domaine typographique, le crénage (kerning) est l’ajustement de l’espace entre les lettres d’une police à chasse variable. Dans une police bien crénée, l’espace entre deux lettres est identique, quelle que soit la paire de lettres considérée. Dans une fonte de caractère (numérique) créée dans les règles de l’art, le crénage est fait manuellement par le fondeur pour toutes les paires de caractères une à une. Dans le cas contraire, les logiciels de gestion de fonte peuvent le faire automatiquement, mais cela donne un moins bon résultat.Les paires de caractères doivent être testées et réglées dans les deux combinaisons possibles (par exemple ab et ba), l’espace à droite et à gauche de chaque caractère étant souvent différent en fonction de sa forme. Enfin, certaines lettres doivent se toucher comme les doubles t, double f ou fi (tt, ff, fi) : ce sont les ligatures.

(source Wikipédia)

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BP – Quand British Petroleum devient British Polluters

“BP doesn’t stand for Beyond Petroleum. It stands for Burning the Planet.”
— GREENPEACE

La catastrophe écologique du Golf du Mexique est révoltante et ne laisse personne indifférent. Greenpeace UK a décidé de lancer une campagne publicitaire pour dénoncer le responsable, la compagnie BP. Comme première offensive, l’organisation environnementale a réussi à changer l’identification visuelle sur la banderole de la compagnie fautive directement à son siège social en remplaçant les mots « Petroleum » par « Polluters ». Ensuite une campagne dans les médias sociaux demandant aux internautes à travers le monde de leur soumettre un nouveau logo pour la compagnie fautive (vous avez plus bas, les propositions à ce jour…). Jusqu’à ce jour, 300 logos ont été créés et diffusés sur Flickr. En passant, si vous visitez le site dédié à cette campagne, vous constaterez que Greenpeace écorche au passage l’exploitation des sables bitumineux de l’Alberta, parlant de destruction de la forêt boréale canadienne.
Greenpeace n’est pas à ses premières campagnes de dénigrement envers une compagnie polluante. BP étant une victime facile et évidente, l’organisation environnementale préfère souvent s’attaquer aux marques qui usent de « greenwashing ». Bien que l’organisation peut quelquefois être contestée, elle demeure un redoutable adversaire quant à sa façon de rejoindre les dissidents à travers le monde par l’utilisation judicieuse des médias sociaux. Dans ce cas-ci, on s’entend pour dire qu’elle a parfaitement raison de gueuler…

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Détruire pour se bâtir.

— Entendu dans une rencontre client quelconque… —

— Hey Marc, j’ai montré ta maquette à X (un concurrent…) — et il n’a vraiment pas aimé. Il a dit que tu ne t’étais pas forcé sur ce coup-là et que le concept n’était pas très génial. Je lui ai dit qu’il était de mauvaise foi et que nous, nous l’adorions cette production; mais il a persisté à lui trouver plein de défauts… M’a dit ma cliente Y, ce matin-là.
Haussement d’épaules de ma part.
— Heu… ça vous dérange, vous, qu’il ait dit ça?… Heu, je veux dire : ça vous ébranle?  Tentais-je.
— Non, j’avoue qu’on plutôt a trouvé le geste cavalier et pas très professionnel; sa critique n’a eu aucun impact sur nous, sinon de nous enlever l’envie de travailler avec lui…
— Ben, c’est OK alors.  Parce que moi, ça me fait plutôt rire comme intervention…

—  Fin de la retranscription officielle —

Allez, ce n’est pas vrai. Je vous mens. Ça ne me fait pas rire du tout ce genre de trucs. Ça ne me dérange pas une miette de me faire critiquer, mais qu’on tente de me couler en me torpillant de la sorte, je trouve ça cheap et plutôt enfantin. En fait, je ne comprends pas du tout cette attitude de la part de la compétition (la mienne et celles de mes clients). Vous pensez vraiment que les gens croient en votre sincérité quand vous tentez de détruire un concurrent de la sorte? Vous croyez vraiment que les gens se disent : wow, quelle honnêteté de sa part de critiquer de si malhonnête façon le travail de son compétiteur; annulons vivement notre contrat et donnons-lui aussitôt !? Wake Up. Vous êtes à côté de vos pompes. De l’un, en critiquant ainsi, vous mettez en doute la perspicacité de votre interlocuteur; c’est comme si vous lui disiez en pleine face: hey, vous avez été vraiment morons d’aimer ça, hein? On se sent comment quand on est incapable de jugement? Pas ben bon pour ramasser un client, cette façon de faire. De deux : c’est si difficile que ça d’admettre que vous n’êtes pas les seuls sur terre à ne claquer que des circuits quand vous jouez à la balle — et que malheureusement, il peut arriver (très rarement, à l’occasion, pas très souvent…) que votre adversaire de toujours puisse avoir une (seule dans sa vie…) bonne idée (voire meilleure… que vous — une fois…)? De trois — dans votre for intérieur, vous vous sentez comment? Cheap? Bas? Comme un golfeur qui joue +4, mais qui écrit -1 sur sa carte de pointage? Ça vous fait vous sentir comment d’être le seul à penser que vous êtes bon?
Je fais des blagues quant à mon domaine, mais par rapport aux vôtres, vous réagissez comment vis-à-vis votre concurrence directe? Vous la dénigrez, vous aussi? Vous tentez de leur trouver des failles? Vous servez du « moi-ça-me-dérange-pas-que-tu-ailles-ailleurs-mais… »  à vos clients? Vous pensez gagner de quoi à faire croire à vos clients que vous êtes meilleurs que les autres… uniquement parce que les autres sont mauvais. Méchant avantage concurrentiel. « Hey  l’ami, les autres i sont pas bons, c’est nous autres les plus bons du monde; faque cherche pas ailleurs, c’est icitte que t’as pas le choix d’aller! » Ça ne vous a jamais tenté de leur dire plutôt comment vous êtes bons. Tout simplement, comme ça. En laissant les autres tranquilles. En laissant les autres jouer leur game. Et de jouer la vôtre. Vous avez uniquement du pouvoir sur ce que vous faites de toute façon et très peu sur ce que les autres entreprennent. Raison de plus pour vous améliorer et de travailler plus fort. Vantez ce que vous faites, pas ce que les autres ne font pas. On ne se bâtit pas en détruisant les autres. Du moins, rien de bien solide.

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Loin des yeux, loin du coeur.

Anecdote. Je suis en fin de location automobile. Il me reste quelques jours à rouler avec ma voiture et je devrai la ramener au garage. Comme il est le cas pour la plupart des locataires, j’ai dû suivre une série de procédures telles qu’une inspection en règle avant la fin de mon bail. Le mec qui l’a réalisé venait d’une firme indépendante et professionnelle, il était assez sympathique et très consciencieux; il m’a contacté, a pris rendez-vous et a scruté mon véhicule une bonne demi-heure, prenant notes et photos. Bref, après son examen attentif, il m’a fourni une adresse internet par laquelle je pouvais voir et surtout quantifier l’acuité de son travail. Je trouvais ça full 2.0. Assis devant mon ordi, après avoir entré mon numéro de dossier ainsi que mon numéro de série, j’étais en mesure d’avoir le montant que je devais à mon locateur : 680 $. 680 $ (avant taxes) ! Mon auto a à peine trois ans, 37 000 km, nickel, mais on me demandait quand même 680 $ avant de leur remettre… Je trouvais ça ordinaire et abusif. Alors, j’ai décidé d’appeler mon locateur, comme le veut la procédure. Après avoir choisi la langue dans laquelle je voulais que l’on s’adresse à moi, traversé le répertoire téléphonique jusqu’à mon choix, j’ai enfin pu parler à une responsable de la clientèle de mon constructeur automobile. J’expliquai que je venais de prendre note de mon inspection et que je n’étais pas tout à fait d’accord avec ses conclusions. Avec mon interlocutrice, nous passâmes point par point le document, pour en arriver à deux conclusions bien différentes. Elle considérait chacun des points valables et non négociables. De mon côté, je contestais 6 points sur 8. La plupart de nos points en litige étaient, vous vous en doutez bien, des « piqures » à la peinture originale de l’automobile. À mon humble avis de consommateur et non de carrossier expérimenté, leurs demandes étaient trop sévères ; je m’obstinai en lui rappelant que je n’ai toujours conduit qu’en ville sur une route asphaltée, que je n’ai pas de chalet et que je n’ai roulé que 13 000 km par année. Rien n’y faisait. La représentante à la clientèle restait campée sur ses positions. De mon côté, le ton montait… **** Confidence : j’ai reçu de mon père des gènes très forts de revendicateur quand vient le temps de me farcir un mec ou une nana d’un service à la clientèle téléphonique… Vidéotron, Future Shop, mais surtout Bell ont goûté plus d’une fois à ma médecine… Voici ma procédure habituelle : 1. L’approche — a) je suis courtois et mets la table en exposant ma demande — b) si j’ai attendu une demi-heure après la ligne, je passe déjà en mode impertinent. 2. Réponse du préposé a) s’il me prend pour un con en me récitant des conneries (du genre de Bell : avez-vous branché votre modem?) je perds patience et demande de passer à une étape ultérieure et de parler à quelqu’un d’autre. b) si je sens que rien ne se passera avec la discussion malgré le ton du conseiller, je demande de parler à son supérieur. 3. Le supérieur — a) de par sa nature, il ou elle est déjà plus vivace, ne supporte pas la bousculade, mais a souvent des réponses plus tangibles et des arguments qui sortent du guide. C’est avec le supérieur qu’il faut négocier. (D’ailleurs, il m’arrive de demander directement un supérieur quand vient le temps de demander des trucs… Bon. Fin de la confidence **** Je disais donc que de mon côté, le ton montait. J’étais impressionné par le détachement total de mon interlocutrice; pour elle, le rapport faisait foi de tout. Elle ne voulait et ne pouvait pas faire quoi que ce soit pour baisser la facture. Et ce, malgré mes arguments, ma mauvaise foi, ma colère à peine dissipée devant un tel entêtement. Après avoir épuisé toutes mes ressources et mon venin, j’ai décidé de leur dire que plus jamais je n’achèterai ou ne louerai une voiture de cette marque en ajoutant que je voulais parler à son supérieur… À ma grande surprise, le mec qui m’a parlé était très courtois, non sans me donner raison, il m’a conseillé de téléphoner à mon concessionnaire régional et leur expliquer mon litige. Bon. J’y avais pensé, mais ce n’était pas dans la procédure de retour exigée par le manufacturier. J’étais donc dans l’obligation de raconter mon histoire une seconde reprise à un autre intervenant. À la différence que contrairement à la précédente, la réception fût directe, compréhensive et courtoise. On a discuté de certaines éventualités et nous avons convenu de nous rencontrer pour évaluer la situation. Résultat : aucune facture. Le gars a usé de sa tête et a réussi à ne pas appliquer bêtement une résolution, une procédure en tenant compte de mes arguments. Et ça m’a fait réaliser que c’est de cette unique manière qu’une entreprise peut réussir à performer malgré une concurrence mondiale venant d’Internet : en réussissant à s’adapter plus facilement, à sortir des conventions et de travailler dans le sens de son client. En offrant un service impec ‘. Tout ce que je demandais à mon interlocutrice à l’autre bout du fil … et du monde, c’était tout simplement ça : voir autrement que ce qui est écrit dans son guide de la clientèle. Mon représentant régional a tout de suite usé de bon sens. Et ne m’a pas uniquement réglé mon litige, mais plus important encore il m’a conservé comme client. Pas en me forçant par des contrats ou des rabais à l’achat, mais par une compréhension commerce / client impeccable. Y a pas une publicité, même la plus géniale qui soit, qui rivalise avec ça…

Billets que vous pourriez aimer

Savoir parler aux femmes.

J’avoue d’emblée que le titre de ce billet a été choisi uniquement pour faire monter les statistiques de mon blogue. Les mecs qui veulent des trucs de drague seront déçus par ce billet, mais les compagnies qui cherchent à courtiser la clientèle féminine le seront moins. Dans le magazine Marketing du mois d’avril, un dossier pas mal intéressant au sujet des femmes et de leurs habitudes de consommation; ou plutôt pourquoi les gens en marketing ne font pas assez d’efforts pour les rejoindre même si elles représentent une force d’achat considérable. La journaliste Kristin Laird identifie des directions qu’il faut emprunter si on veut mieux parler aux consommatrices. Décortiquons les plus intéressantes.

Savoir à qui vous parlez. Les femmes n’aiment pas qu’on les étiquette de façon unique; elles peuvent jouer plusieurs rôles dans une journée : employée, conjointe, maman ou sportive, etc. La plupart des marketeurs ont tendance à manquer de discernement quand vient le temps de personnifier leur clientèle selon la journaliste, préférant diviser les marchés par strates démographiques au lieu de le faire par périodes de vie. Par exemple, une femme de 35 ans peut avoir un bébé aux couches, mais peut aussi bien en avoir un au cégep… Même âge, réalité différente.

Inviter à se connecter à votre marque. Les femmes ont besoin de sentir qu’elles appartiennent à un groupe. Pas nécessairement un groupe physique, mais plutôt un sentiment d’appartenance, une manière de s’identifier à des valeurs communes. Si les valeurs de votre marque les rejoignent, il y a de fortes chances qu’elles se sentent à l’aise de faire partie de la bande.

Comprendre que les femmes et les hommes ont souvent besoin des mêmes choses. Un argument souvent prononcé est qu’un marketing orienté femme a tendance à faire fuir le marché masculin et vice et versa. Ce n’est pas tant un truc d’homme contre celui d’une femme, mais une façon différente de voir les choses. L’exemple donné par l’article était dans le domaine de la rénovation et de la quincaillerie; originalement un travail d’homme, ce marché a migré lentement chez les femmes sans toutefois avoir changé au niveau de ses stratégies de ventes. Trouver des façons différentes de communiquer pour chacun de ses marchés est plus logique.

Mettre à l’aise. Quand Speedy s’est aperçu après un sondage que les consommatrices n’étaient pas à l’aise de négocier leurs réparations automobiles. Le problème relevé par l’enquête venait surtout du fait que les réparateurs avaient des attitudes et tenaient des discours désuets par rapport aux connaissances que les femmes détenaient et que la perception des femmes était qu’elles payaient plus cher qu’un homme pour le même genre de réparation. L’entreprise a décidé de créer des ateliers gratuits pour mieux expliquer les subtilités du domaine automobile et ainsi créer un lien de confiance avec ses consommatrices.

Aider à passer au suivant. Les femmes sont de plus en plus conscientes du pouvoir qu’elle détienne et de leurs forces d’influence. Ainsi, elles pensent qu’elles peuvent faire bouger les choses. Une étude du Boston Consulting Group sur 12 000 femmes dans 40 pays démontre que près de la moitié de celles-ci ont un goût prononcé pour la philanthropie et que le bénévolat est une tâche importante pour elles. Quand une compagnie s’investit dans une cause et qu’elle permet aussi à ses consommatrices d’y participer, elle a une bonne écoute de celles-ci.

Féminiser ses produits, c’est plus que de les teindre en rose. Quand une compagnie décide de créer un produit qui s’adresse directement aux femmes, elle se doit d’éviter les pièges faciles. En anglais, on dit « Don’t Pink It ». Ce n’est pas parce que l’on change la couleur d’un produit où le nomme différemment qu’on vient de créer un produit « femme ». Se servir de sa tête pour créer, mais y mettre surtout du coeur.

Tout est dans les détails. Une statistique qui m’a beaucoup impressionné : les femmes utiliseraient en moyenne 21 000 mots dans une journée par rapport à 7000 pour un homme. Ç’est une excellente nouvelle pour les marketeurs puisqu’elles sont très sensibles aux informations. Ce qui se traduit dans une facilité à mieux comprendre des slogans publicitaires, mieux apprécier des documents qu’on leur fournit et par le fait même mieux apprécier qu’on leur offre un discours pertinent et intelligent.

Statistiques intéressantes sur les femmes… 71 % sont plus concernées par le prix que la mode et les tendances — 60 % aiment essayer différentes marques d’un même produit pour comparer — 47 % sont loyales envers les marques qui sont pro environnementale et socialement responsables — 58 % recherchent les produits qui offrent de coupons-rabais — 65 % vont encourager leurs amis ou parents à acheter un produit qu’elles aiment — 62 % pensent que les marques maion sont aussi bonnes que les marques reconnues

Source: Marketing Magazine / Avril 2010 / Kristin Laird

> L’image provient de l’identification visuelle des salles de bain du défunt bar Tabù – aujourd’hui Le Rouge Burger Bar – réalisée il y quelques années.

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Une nouvelle campagne pour CORAMH

15 jours sans écrire sur ce blogue. 15 jours, vous vous imaginez? Ma plus longue période de léthargie. Ce n’est pas le manque d’inspiration ni les sujets qui font défaut, c’est uniquement une question de temps : je n’ai pas une minute à moi,  je suis dans le jus et je me consacre à livrer mes contrats au lieu d’écrire ici. Normal, non? C’est une période plutôt faste et tout devrait revenir à la normale d’ici la fin de la semaine. La bonne nouvelle c’est que vu que je travaille beaucoup, j’aurai plein de trucs nouveaux à vous montrer. Des logos, des campagnes, des documents imprimés; bref, je n’ai jamais travaillé autant sur des sujets aussi disparates que les dernières semaines. Je remercie d’ailleurs mes clients d’être aussi patients… Le temps consacré à la création est malheureusement plus difficile à compresser que celui de la production. Les bonnes idées sont plus difficiles à accoucher que les mauvaises.
Tiens, voilà donc un des mandats réalisés dans ce mois de fou. Une toute nouvelle campagne pour CORAMH, la Corporation de recherche et d’action sur les maladies héréditaires qui vise à prévenir les maladies héréditaires en misant sur l’information, la sensibilisation et l’éducation. L’organisme oeuvre au Saguenay-Lac-Saint-Jean depuis 1980 et transmet à la population des notions importantes portant sur l’hérédité, la génétique humaine et les maladies héréditaires. J’en suis à ma septième année avec l’organisme : quelques campagnes, des vidéos témoignages et corporatifs, des affiches, mais surtout plein de beaux souvenirs. J’en ai parlé plusieurs fois sur ce blogue : ici, , encore et .
Cette nouvelle campagne fait suite à celle de « Ce n’est pas écrit dans ta face, mais dans tes gènes! » réalisée en 2007. À cette époque, nous voulions sensibiliser les gens à l’idée qu’être porteur d’un gène déficient, ce n’est pas visible à l’oeil nu et peut avoir très peu d’incidences à moins de rencontrer une partenaire porteuse du même gène déficient et décider d’avoir des enfants avec celle-ci. Dans le briefing du nouveau mandat, les gens de CORAMH m’ont encore rapporté à quel point, les gens ne se sentent pas toujours concernés par la possibilité de transmettre un gène déficient, que les jeunes (comme c’est le cas, pour les maladies vénériennes…) sont persuadés d’être invincibles, que ce genre de truc n’arrive qu’aux autres, qu’eux seront épargnés. Ce fut d’ailleurs ma bougie d’allumage. Trouver une façon de domper le problème à un autre. De pouvoir s’en laver les mains. De se dire « hey, regarde-moi pas comme ça, c’est pas moi ». La campagne « Parfois les autres, c’est nous » dit tout simplement qu’on est toujours « l’autre » de quelqu’un. Qu’en accusant, on peut aussi se faire accuser. En déclinant le concept sur les affiches, j’ai décidé d’en produire quatre différentes qui forment, quand on les met côte à côte, une chaîne de personnes se pointant du doigt mutuellement (voir l’exemple ci-contre). Je trouvais le jeu intéressant et permettait un impact visuel très percutant : une série de monsieur-et-madame-tout-le-monde s’accusant, accrochée sur un mur amène à un certain questionnement. J’ai aussi opté pour une série de napperons distribuée dans les cafétérias d’usine, d’écoles et de restaurants participants; encore ici l’impact des gens différents (les napperons sont imprimés rect0/verso permettant leurs permutations) qui s’affrontent attirera l’attention du public et générera une certaine discussion entre travailleurs. Finalement complétant cette campagne, deux spots télés (en plus de celui montré dans ce billet, vous pouvez visualiser le deuxième, ici) conçus aussi par moi et produits par Zed Productions de Chicoutimi, Ken à la réalisation et Jeff à la direction-photo. Fait à noter, ceux qui doutent du pouvoir des médias sociaux, le casting a été réalisé en temps record grâce à Facebook. Un gros merci aux participants!

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