#Fail.

Il vous est déjà arrivé de perdre un client? Pas toujours facile, hein? Un consultant, comme moi, perd des clients pour un paquet de raisons qui ne lui sont pas toujours attribuables. Par exemple, quand une entreprise effectue des changements majeurs au niveau de ses stratégistes marketing et que de nouveaux visages entrent en scène, il arrive régulièrement que nous fassions aussi partie du ménage. Pas nécessairement parce que l’on a mal travaillé, mais parce que l’on fait partie de « l’ancienne gang », celle que l’on remplace… par du sang neuf. On peut aussi disparaître du fichier fournisseur d’une entreprise parce qu’une offre concurrente est vraiment alléchante, au point de vue prix ou idée. On peut aussi se faire remplacer, uniquement pour assouvir un goût de nouveauté. Vous comprendrez que pour toutes ces raisons, bien que jamais notre professionnalisme ne soit mis en doute, la perte est tout de même là. Ma réaction vis-à-vis ce phénomène est assez simple, bien que je considère que la vie est courte, une vie professionnelle est paradoxalement plutôt longue. J’ai des clients qui vont et viennent depuis des années, me délaissant quelques mois voire des années pour revenir le temps de quelques mandats. Ne leur dites pas, mais je me compare souvent à leur épouse qu’ils trompent régulièrement avec une maîtresse… Ce n’est pas toujours facile à vivre, mais comme nous ne parlons pas d’une vraie liaison amoureuse, l’acceptation demeure la meilleure réaction si l’on désire continuer une relation d’affaires. Et comme nos retrouvailles sont toujours très passionnantes…, je n’ai pas trop à me plaindre. Ne fais-je pas la même chose avec certains fournisseurs? Je serais malhonnête d’exiger des autres une façon de faire que moi-même ne respecte pas. Bref, perdre un client sans que la faute nous soit personnellement attribuée est, dans mon cas, acceptable et fait partie de la « game » en affaires.
La deuxième catégorie, celle où nous sommes responsables du litige avec un client, est pas mal moins drôle à vivre. Y a une histoire qui m’est arrivée dernièrement; une amie m’avait pistonné chez un client qui n’avait eu droit qu’à des éloges sur mon travail. Après avoir déposé une offre de service et présenté un concept qui leur a vraiment plu, j’ai eu une certaine difficulté à livrer le produit final. Manque de temps ou de planification, j’ai étiré l’élastique du deadline du mieux que j’ai pu jusqu’à ce qu’il me pète au visage… Un gros #fail, quoi. Le client avait des sentiments contradictoires à mon endroit : un positif, celui du travail accompli conceptuellement parlant et celui du délai interminable que je lui avais fait subir. Bien que mon talent n’avait jamais été mis en doute dans ce dossier, mes méthodes de travail, elles, oui. Ce client m’a quitté. Et je ne pouvais que lui donner raison. Facile? Pas vraiment.
Bien sûr que je suis responsable de la situation. L’unique. Je n’ai personne d’autre à blâmer que moi-même. Travailler seul attire sur vous les louanges, mais si ça chie, c’est seulement vous que l’on condamne. C’est l’essence même du métier de consultant. Bien que je me suis excusé et corrigé à la baisse ma facturation, je sais bien que le mal est fait. Que ce client n’aura pas connu avec moi la meilleure expérience d’affaire de sa vie. Avoir l’humilité de ses limites et d’admettre ses erreurs est ce qui distingue les gens honnêtes. Il faut du courage pour avouer que l’on s’est trompé. Surtout dans un métier bien souvent fondé sur le paraître…

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4 commentaires

  • 6 novembre 2010 at 9:24 //

    Bonjour Marc,

    J’adore ton blogue, c’est très actuel! De plus en plus les gens se mettent des priorités que je qualifierais de “superficielles”…ça leur prend tout pour hier sinon…. (silence)…..ouais? sinon quoi?….ils se feront arracher un bras???….(bruit de grillon) !! Le pire dans tout ça c’est qu’on embarque là dedans aussi!! C’est comme du “fast food”!!

  • Je suis d’accord qu’il n’y a personne qui va mourir ou qui va se faire arracher un bras si le travail n’est pas rendu à temps mais je crois aussi que lorsqu’on a un engagement il faut le respecter. Le travail que vous faites est superficiel dans sa définition (je n’enlève rien du tout à votre travail, même que je l’admire car je suis complètement dépourvue dans ce domaine) mais lorsqu’on prend un engagement avec un client, il faut mettre les cartes sur table et ne pas lui faire miroiter de belles choses seulement pour avoir le contrat, c’est là que la confiance se gagne (ou se perd).
    Pour ma part, je trouve très courageux de ta part d’avoir écrit ça, ça prend des couilles (c’est le genre d’histoire qu’on préfèrerait mettre dans le fond du tiroir).

    Comme on dit: ”Un de perdu …” 🙂

  • @ Line
    Merci, mais rarement l’honnêteté triomphe!

    @ Isabelle
    Merci pour le compliment et, surtout, de prendre le temps de commenter. Je suis d’accord avec toi sur les faux délais et le fait que nous fassions un métier ou les interventions ne sont jamais dramatiques. Je suis d’accord aussi sur l’urgence exagérée de certains contrats, mais dans le cas qui me concerne présentement, les délais étaient véritables et connus… c’était mon erreur.

    @ Nancy
    Merci pour l’intervention. Tu as raison de dire que lorsque l’on accepte un contrat, il faut accepter ce qui vient avec : deadline etc. Les engagements sont là pour être respecté. La confiance dans une relation client est d’autant très importante et fragile, il faut y prêter une attention toute particulière. Pour les couilles? Heuuu, je pense que lorsque l’on décide d’écrire un blogue et qu’on n’y joue que sa propre vie sans make-up, il faut s’assumer. Comme je dis en conclusion,on ne peut qu’accepter les honneurs et jamais les revers…

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