Gens bons.

hamOn dit souvent que faute avouée est à moitié pardonnée pour un individu, mais pour une corporation est-ce que cela s’applique aussi? Dans le dernier Marketing Mag, j’ai lu un article de Dave Scholz traitant de la descente aux enfers de Maple Leaf lorsqu’en août 2008, elle s’est retrouvée avec un cas majeur de listériose sur les bras et responsable de 21 morts. Comment une entreprise peut-elle se remettre d’un tel événement? Comment une entreprise peut-elle regagner la confiance de ses clients quand sa réputation est entachée de cette façon, comment on se sort d’une situation semblable? En y faisant face, tout simplement. La réputation d’une entreprise tient uniquement sur la perception que les gens ont d’elle : la confiance, la transparence, la crédibilité, l’engagement et l’honnêteté sont des valeurs qu’on estime importantes pour une personne, mais tout autant pour une entreprise. Quand le président de Maple Leaf, Michael McCain, est apparu dans un spot télévisé, qui a également été affiché sur YouTube, afin de livrer ses excuses à la population, il n’a jamais tenté de nier les faits, ni d’amoindrir les responsabilités de son entreprise. En affirmant que Maple Leaf avait échoué malgré tout l’engagement qu’elle avait envers ses consommateurs par rapport à ses procédures strictes de salubrité, McCain venait de démontrer une franchise qui a été appréciée de la population. Selon un sondage effectué par Léger Marketing, même en plein coeur de la crise, la réputation de Maple Leaf n’était pas trop tombée. La leçon que tire l’article est qu’une entreprise devrait se préparer à une telle situation, de ne surtout pas penser que cela ne peut vous arriver. Une belle façon est d’entamer un dialogue avec ses clients, de créer un canal d’information qui permet d’échanger des idées, de réagir et d’expliquer certaines politiques d’entreprise. Tenter d’être le plus honnête possible. Sur le blogue de Michelle Blanc, je lisais un excellent billet qui traitait justement de la transparence et de l’authenticité dans nos rapports commerciaux. En avouant ouvertement « … j’ai accumulé un retard énorme et que deux de mes très bons clients furent victimes de ce concours de circonstances… », elle démontrait une intégrité par rapport à ses clients. Pas par de bêtes excuses, mais en affirmant la simple vérité. Je comprends très bien la situation dans laquelle elle s’est trouvée. J’ai la réputation d’être un bon travaillant, mais il m’arrive de vouloir trop en faire, de dire oui à des délais trop serrés, de dire oui tout simplement alors que je n’ai pas le temps ou que mes autres dossiers en souffriront. Parce que dire non, c’est pas facile. Parce que dire non, ça va à l’encontre du service. Mais dire oui et de ne pas livrer, ce n’est souvent pas mieux. Car les gens bons se retrouvent souvent cuits…

> Toile de Luke Chueh

3 commentaires

  • 100% d’accord! moi c’est comme ca que je travaille avec mes clients! les gens aiment vraiment mieux savoir qu’ils ententent la vérité et savoir à quoi s’attendre! 🙂

  • 26 mai 2009 at 4:57 //

    Prendre la parole, pour occuper le terrain de la peur… même lorsqu’on pense qu’on “n’peut pas dire” !
    J’y entraîne mes managers, englués dans la crise, avec une visibilité proche de zéro sur l’évolution de leur business… Perspectives difficiles ? Parler. Démoralisation générale ? Parler. Inquiétudes sur l’avenir, sa pomme, ses potes, sa troupe ? Parler quand-même. Dialoguer toujours. Echanger encore. Ecouter, entendre, accueillir, s’interdire de juger : des mots à l’extérieur décompressent l’intérieur !
    Assumer de ne pas tout savoir, de ne pas tout pouvoir résoudre… à fortiori seul ! Installer le calme en soi, pour mieux l’instiller, mot à mot, alentour. Sincérité, simplicité… sagesse ? A la sauce hardiesse !
    En cette période d’incertitude, se (re)découvrir semeur de confiance, tisserand d’esprit d’équipe, ardent responsable du sens donné à l’action collective. Par la parole, mieux dépasser l’épreuve, et à l’issue, avoir (encore !) appris des autres, grandi ensemble… évolué ? CQSD !
    (Cochon Qui S’en Dédit)

  • @ Véro
    Je ne sais pas si tous les gens aiment savoir la vérité, j’imagine que des gens préfèrent le confort même s’il est illusoire…

    @ Clef-re
    Le dialogue est la meilleure façon de communiquer et de s’assurer être compris. Beaucoup d’entreprises utilisent hélas encore le monologue comme mode de diffusion. Comment savoir que ton message ne passe pas bien si tu n’es pas réceptif à l’entendre?

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