Depuis que j’ai quitté Bell au profit de Rogers pour mon service cellulaire et de Vidéotron pour ma ligne résidentielle, il ne se passe pas un mois sans qu’on m’envoie une lettre me confiant à quel point je suis fin, beau, gentil et qu’on s’ennuie de moi comme ce n’est pas possible. Je les comprends. Vous-même, vous ne passez pas trop de journées sans venir me trouver sur ce blogue… si si si , les statistiques de Google en font foi. L’entreprise Bell est tellement en manque de ma clientèle que les missives qu’elle me fait parvenir sont à la limite de me faire pleurer. J’ai larme à l’oeil. Je leur manque, comme un vieil ami qu’on a négligé. C’est à la limite jouissif d’y penser. Lorsque j’étais client chez eux, la seule lettre que je recevais était mon état de compte salé du mois. C’est tout. Pas un petit mot doux. Pas de boni. Une simple (façon de parler…) facture à régler le plus rapidement possible, s’il vous plaît, sans dire merci. Ou sans merci, devrais-je dire. Si seulement Bell s’arrêtait là. Elle pousse l’audace de m’offrir des forfaits incroyables. Des offres de réabonnement tellement alléchantes que je me demande comment l’entreprise fait pour se taper une campagne de pub aussi criante avec le peu de frais qu’elle ose charger… à ses nouveaux clients. Parce que vous l’avez compris, ces fabuleux forfaits m’ont été offerts uniquement après que notre relation fût du passé. Ces offres mirobolantes sont pour les nouveaux. Pas pour les vieux. Pour attirer la chair fraîche. Pas pour de l’acquis. Gens de Bell, rassurez-vous, vous n’êtes pas la seule entreprise à tomber dans ce type de combine. Combien d’offres, de rabais, de meilleurs taux de crédit avez-vous droits quand vous entrez pour la première fois dans un commerce? Combien de fois après avoir lancé en bravade vouloir quitter une institution, une boutique au profit d’une autre que tombent à vos pieds des cadeaux, des marques d’amour et une soudaine compréhension que vous n’êtes pas de la crotte. Je me plais à dire qu’une organisation peut avoir les mêmes qualités et les mêmes défauts qu’une personne en chair et en os; comme elle, elle a tendance à préférer la nouveauté au passé. En service professionnel, c’est pareil. Les nouvelles relations d’affaires sont palpitantes, on recommence à neuf, on n’a aucune tache à nos dossiers, aucune erreur de parcours. Une vieille relation d’affaires peut avoir connu quelques ratés, avec à son actif quelques prises de bec, des malentendus, des retards, mais surtout un historique difficilement effaçable. Une relation victime de ses mauvais comme de ses bons couts (ou coûts)… C’est normal et anormal. Un client qui te suit depuis plusieurs années devrait être ta priorité numéro 1. Prends l’énergie que tu déploierais pour en trouver un nouveau et donne-lui pour le garder. Je suis abonné depuis presque vingt ans à un magazine. Chaque mois, je vois passer des offres d’abonnement (réservées aux nouveaux) et ça me fait chier. Parce que moi, le cave, je paie pour ma fidélité. Frustré, j’ai fait parvenir un courriel au service de l’abonnement en leur expliquant mon point de vue. Très courtois, ils m’ont donné raison en m’offrant le même nanane auquel le nouvel abonné avait droit. Si j’étais content? Pas vraiment. Il aura fallu que je me batte. Que je chiale. Que je lève un grief. J’en ai marre de tout ça. Prenez les devants. Surprenez-moi. Montrez-moi que je suis important à vos yeux. Je voudrais recevoir par courrier un merci et un mois gratuit de mon service internet, ou de télévision de temps en temps. Je voudrais recevoir un mois d’abonnement gratuit quand je suis chez vous depuis des décennies. Je voudrais recevoir le cadran-réveil que vous offrez à vos nouveaux clients. Donnez-moi votre meilleure table. Payez-moi un verre. Dites que je suis important pour vous. Et prouvez-le. Parce que j’ai cru en vous dès le départ. Parce que je vous fais un chèque chaque mois sans rechigner. Parce que je vous suis même si vous n’êtes pas toujours gentil avec moi. Ne me dites pas que je suis important seulement quand je vous quitte. Ne me donnez pas uniquement quand je le demande. Faites-moi sentir nouveau même si je suis vieux. Faites-moi sentir comme un nouvieux client.

> Illusion d’optique : vieille ou jeune? À vous de décider.

Posté: mai 28th, 2009 sous Client, Humeur, Stratégie.
Envoyer cet article par courriel

On dit souvent que faute avouée est à moitié pardonnée pour un individu, mais pour une corporation est-ce que cela s’applique aussi? Dans le dernier Marketing Mag, j’ai lu un article de Dave Scholz traitant de la descente aux enfers de Maple Leaf lorsqu’en août 2008, elle s’est retrouvée avec un cas majeur de listériose sur les bras et responsable de 21 morts. Comment une entreprise peut-elle se remettre d’un tel événement? Comment une entreprise peut-elle regagner la confiance de ses clients quand sa réputation est entachée de cette façon, comment on se sort d’une situation semblable? En y faisant face, tout simplement. La réputation d’une entreprise tient uniquement sur la perception que les gens ont d’elle : la confiance, la transparence, la crédibilité, l’engagement et l’honnêteté sont des valeurs qu’on estime importantes pour une personne, mais tout autant pour une entreprise. Quand le président de Maple Leaf, Michael McCain, est apparu dans un spot télévisé, qui a également été affiché sur YouTube, afin de livrer ses excuses à la population, il n’a jamais tenté de nier les faits, ni d’amoindrir les responsabilités de son entreprise. En affirmant que Maple Leaf avait échoué malgré tout l’engagement qu’elle avait envers ses consommateurs par rapport à ses procédures strictes de salubrité, McCain venait de démontrer une franchise qui a été appréciée de la population. Selon un sondage effectué par Léger Marketing, même en plein coeur de la crise, la réputation de Maple Leaf n’était pas trop tombée. La leçon que tire l’article est qu’une entreprise devrait se préparer à une telle situation, de ne surtout pas penser que cela ne peut vous arriver. Une belle façon est d’entamer un dialogue avec ses clients, de créer un canal d’information qui permet d’échanger des idées, de réagir et d’expliquer certaines politiques d’entreprise. Tenter d’être le plus honnête possible. Sur le blogue de Michelle Blanc, je lisais un excellent billet qui traitait justement de la transparence et de l’authenticité dans nos rapports commerciaux. En avouant ouvertement « … j’ai accumulé un retard énorme et que deux de mes très bons clients furent victimes de ce concours de circonstances… », elle démontrait une intégrité par rapport à ses clients. Pas par de bêtes excuses, mais en affirmant la simple vérité. Je comprends très bien la situation dans laquelle elle s’est trouvée. J’ai la réputation d’être un bon travaillant, mais il m’arrive de vouloir trop en faire, de dire oui à des délais trop serrés, de dire oui tout simplement alors que je n’ai pas le temps ou que mes autres dossiers en souffriront. Parce que dire non, c’est pas facile. Parce que dire non, ça va à l’encontre du service. Mais dire oui et de ne pas livrer, ce n’est souvent pas mieux. Car les gens bons se retrouvent souvent cuits…

> Toile de Luke Chueh

Posté: mai 22nd, 2009 sous Client, Lecture, Stratégie.
Envoyer cet article par courriel

C’est Philémon qui serait heureux de pouvoir se balader sur ces lettres que nous révèle le designer australien Rhett Dashwood via Google Maps. Il faut dire que ce personnage de bande dessinée créé par Fred avait plutôt l’habitude de se promener sur les îles imaginaires du A (de Atlantique, sur une carte géographique – assez ingénieux quand même d’avoir pensé que les lettres qui formaient le nom des cours d’eau sur une carte étaient en fait des îles habitables!)… Quel bel outil que ce Google Maps. Mais quel bel outil encore plus flyé que la créativité. Prendre un immeuble et nous en faire un M, prendre un pont et nous créer un J. Les artistes ont une vision qui leur permettent de voir plus loin, au delà de l’ordinaire. De nous faire découvrir qu’il y a plus d’une façon de voir le monde. Qu’il faut simplement les suivre pour y arriver, se laisser embarquer. On a tendance, trop souvent, à se réduire à ce que nous voyons. Au premier degré. Si la seule image qui vous vient à l’esprit est celle que vous voyez sur une page, alors le design ne fait pas bien son travail. Celui de vous faire voir plus loin, de vous intriguer, de vous faire rire, réfléchir. Je suis toujours étonné d’entendre quelqu’un affirmer qu’il n’est pas la bonne personne pour bien juger d’un concept artistique, qu’il faut « connaître » ça. Bullshit. Ça c’est ce que les Artistes avec un grand A veulent que les gens pensent. Que la Culture avec un grand C ne doit pas être comprise par tout le monde, surtout pas celui avec un petit m. Les vrais artistes font plusieurs métiers. Ils sont ingénieurs, programmeurs, enseignants, consultants, tout autant que designers, écrivains et musiciens. Ils font travailler les deux hémisphères de leur cerveau au diapason et réussissent à rendre l’ordinaire, extraordinaire, à rendre le monde plus agréable à y vivre.

> Image prise sur le site de Rhett Dashwood

Posté: mai 20th, 2009 sous Coup de coeur!, Design.
Envoyer cet article par courriel

Anecdote. Dimanche dernier je me présente chez Archambault pour me procurer le dernier Urbania. Je vous ai déjà raconté tout le bien que je pense de ce magazine montréalais : différent, d’une facture impeccable et d’un discours dosé de pertinence, d’impertinence et d’originalité à la pelle. Le numéro de ce mois-ci est un « Spécial Sexe », ça promet! J’arrive à la maison, me verse une coupe de vin, m’installe confortablement et plonge dans ma revue. En fait la revue plonge sur moi. Un problème au niveau de la reliure provoque une chute de toutes les pages; mon magazine ressemble à un dossier dont les pages éparses s’envolent. Fais chier. Je suis le genre de gars à triper papier. Je fais attention à mes livres, moins à mes magazines, mais préfère quand même le lire entier plutôt qu’en feuilles mobiles. Je me décide à retourner chez Archambault afin de me faire remplacer ma copie. Je me présente au comptoir-caisse et explique mon problème à la jeune caissière. Elle regarde mon Urbania (avec une femme presque nue sur la couverture – Spécial Sexe, oblige!) et le secoue pour, j’imagine, vérifier ce que je lui ai raconté. Comme chez moi, les pages tombent une à une du magazine, libérant celles-ci de son contenu, disons, très explicite… Des photos de seins avec des percings, des dessins de pénis, bref le contenu « Spécial Sexe » d’Urbania se retrouve sur le comptoir. Les regards de la caissière dans la vingtaine et de moi-même dans la mi-quarantaine se croisent. À ce moment-là, accoudé au comptoir, au milieu d’une foule venue chercher un cadeau de dernière minute pour la Fête des Mères (!), je me mets à penser que je suis en train de discuter avec une jeune fille, entouré de photos quasi pornos. La caissière me dit qu’elle ne peut remplacer mon magazine sans l’accord d’un superviseur. « Un superviseur est demandé au comptoir, code 11… » Fiou, ça aurait pu être code 69 ou code X. Le superviseur avec un « e » arrive. À peine plus âgée que la caissière. Elle examine le magazine. Me regarde. Elle aussi secoue les pages exposant le contenu érotico-cochon-provoc-charnel du magazine. Les regards des filles se croisent. Le mien préfère fureter sur la caisse à ma gauche, où une femme d’un certain âge, regarde les pages aux seins percés inonder le comptoir la bouche pincée. Finalement, on m’échange le magazine en me disant d’aller m’en cueillir un autre. Je quitte en remerciant mes deux Archambault Girls, sans toutefois pouvoir dissimuler le dessus de mes oreilles rouges. Je pense que la situation n’est pas nécessairement à mon avantage. Dans l’auto, je me fais mille et un scénarios. À quoi pensaient ces deux filles? Quelles étaient leurs perceptions par rapport à moi? Étais-je un vieux vicieux friand de pornographie? Quelle acrobatie avais-je faite avec ce magazine en main pour le démolir de la sorte? Quel culot je devais avoir pour me présenter devant ces deux jeunes femmes et exhiber mes déviations de la sorte? Bref, la perception que je me faisais de leur perception était assez négative. Pourquoi? Parce que c’est plus simple comme ça. Juger rapidement, cerner facilement est le réflexe que la plupart des gens vont avoir dans un premier temps. On a tendance, aussi, à imaginer ce que les autres pensent de nous de la même façon dont un jugerait, nous-mêmes, les gens. Les perceptions sont comme ça. En racontant cette anecdote à mon ami Black, celui-ci avait une tout autre façon de voir la chose. « Pourquoi cette caissière ne penserait-elle pas tout simplement que tu étais très « in » d’acheter Urbania, sans se soucier du contenu » me dit-il. « Elle pouvait même être sexuellement très ouverte et trouver tout à fait normal qu’on achète ce type de magazine, sans arrière-pensée…» Mmmm. Pour une même réalité, deux perceptions différentes. Pas facile de percer les gens, de savoir ce qu’ils pensent ou ressentent quand ils se retrouvent devant une situation quelconque. Les perceptions que l’on a des gens sont souvent à des kilomètres de la réalité. Alors que certains gestes posés nous sont intolérables, pour d’autres, ils sont anodins. Pour ces deux filles, j’étais à la fois un maniaque ou un gars « up to date ». Pile ou face. Ying ou Yang. Imaginez maintenant que vous ayez un message à passer : comment vous assurer que la perception que vous voulez que les gens aient en l’absorbant soit la vôtre. Difficile, non? La notion de perception vs réalité en est une molle. Difficile à prévoir et encore plus à changer. Les notions d’éducation, de culture, de langue, de tolérance sont quelques-unes des facettes qui font que vous ayez telle ou telle perception par rapport à une réalité unique. Comprendre et accepter qu’une perception puisse être différente de la nôtre est primordial pour déchiffrer la façon dont les gens appréhendent les situations et ainsi mieux leur communiquer la nôtre.

> Bel exemple de perception vs réalité. Une vielle publicité réussie de Fallon pour le magazine Rolling Stone, expliquant aux acheteurs médias que le lectorat du magazine était très différent de ce qu’ils pouvaient penser.

Posté: mai 17th, 2009 sous Humeur, Lecture, Stratégie.
Envoyer cet article par courriel

On reconnaît le dynamisme d’une ville à la vie que l’on retrouve dans son centre-ville. On découvre une ville à pied, en arpentant ses quartiers, en vivant avec les gens qui y habitent. Qu’importe la grandeur de la ville, celles qui ont des centres actifs sont beaucoup plus accueillantes que les villes dites-dortoir. Je n’ai rien contre les artères commerciales construites sur les boulevards, ils ont leurs utilités, mais le caractère unique, le charme de la boutique qui a pignon sur une rue piétonnière est beaucoup plus distinctif qu’un magasin de type grande surface beaucoup plus anonyme. Besoin différent, clientèle différente. Lorsque les gens de Promotion Saguenay m’ont approché pour plancher sur un nouveau magazine qui mettrait à l’avant-plan les cinq centres-villes de Saguenay, j’ai tout de suite été séduit par l’enthousiasme de toute l’équipe. Car c’est bel et bien un travail d’équipe que de créer un magazine de la sorte. Piloté par François Hains, directeur commerce et services chez Promotion Saguenay, secondé par l’équipe au marketing : Priscilla Nemey, Ruth Vandal, Sophie Bouchard et Marie-Josée Boudreault, le magazine CVS (Centres-Villes Saguenay) se veut une véritable vitrine de ce qui se passe dans le coeur des arrondissements de Saguenay. Comme le disait François, lors du lancement ce midi au restaurant La Cuisine, au-delà des commerces, les gens qui ont décidé de s’établir au centre-ville, qu’ils soient professionnels, restaurateurs ou commerçants le font par choix et par conviction. Ce sont des gens passionnés, des gens différents qui ont de belles histoires à raconter, des histoires qui vont plus loin que le simple fait d’offrir un service ou un produit. En travaillant sur la direction artistique et sur le graphisme de ce magazine, j’ai eu la chance de rencontrer ces gens. Certains dont je connaissais déjà le commerce, mais d’autres dont je n’avais jamais poussé ma visite plus loin que leur vitrine. L’aventure fut assez intéressante! Les photos ont été réalisées par Paul Cimon et les textes par Yves Ouellet, l’impression, quant à elle, fut confiée à ICLT. Je reviens sur l’équipe de Promotion Saguenay afin de souligner les efforts que cette organisation déploie afin d’encourager le développement touristique et économique de la Ville de Saguenay. On critique souvent les organismes publics pour leur laxisme et leur manque de vision : ici, ce n’est pas le cas. Je suis revenu en région en 1990, quittant Montréal à regret. Je me suis établi à Chicoutimi, une ville devenue moribonde où les projets audacieux étaient mis au placard depuis des années. Aujourd’hui le centre-ville de Chicoutimi n’a jamais été aussi vivant : avec sa rue principale bordée de terrasses, ses festivals estivaux rayonnants comme les Rythmes du Monde, ses bonnes tables et ses commerçants sympathiques. Je vous invite à feuilleter la version digitale du magazine (en cliquant sur l’image), mais encore plus à vous déplacer et revisiter les centres-villes de Saguenay. Et si vous passez sur la rue Racine, au-dessus du Cabaret Urbain Opéra, en face de l’Hôtel Chicoutmi, venez me dire bonjour!

Posté: mai 12th, 2009 sous Client, Design, Portfolio.
Envoyer cet article par courriel

Posté: mai 11th, 2009 sous Philosophie du lundi.
Envoyer cet article par courriel

Dans la vie de tous les jours, on a souvent besoin de recevoir l’approbation des gens qui nous entourent dans beaucoup d’occasions. On a besoin de se faire dire que l’on a pris la meilleure décision lors d’une situation x; on a besoin de se faire rassurer par rapport à un simple arrangement de vêtements ou on a besoin de l’assentiment de son chum ou de sa blonde lors d’une décision d’ordre familiale. Au travail, c’est pareil : lorsque l’on prend une décision, on est content d’avoir le OK de ses confrères ou de ses supérieurs. Rares sont les individus qui ne ressentent pas le besoin d’acceptation des autres afin d’avancer dans la vie. Il est certain que chaque individu est différent et que le niveau personnel d’acceptation varie selon le degré du conseil que chacun attend. Certains se foutent complètement de l’opinion du grand public, mais seront ébranlés quand leurs proches dénieront une de leurs prises de décision ou de position. D’autres trouvent important de se mouler à la masse, de faire le moins de vague possible afin de recevoir l’approbation de la collectivité, trouvant rassurant de ne pas être un sujet de controverse. L’opinion des autres rassure nos propres opinions, quelle soit concordante ou divergente : dépendamment comment se situe mon groupe de référence; si je m’y identifie ou m’en dissocie. Si je pense différemment d’un groupe auquel je ne m’associe peu ou pas, cela me rassure dans mon choix; au contraire, une décision personnelle prise à l’encontre de mon groupe phare ébranlera peut-être mes convictions. Stratégiquement, quand on a compris le principe, il est beaucoup plus simple de communiquer à une masse et de réussir, qui sait, à l’influencer positivement quand on parvient à lui diffuser de l’information qui la rassure dans ses propres observations. La rumeur est un bel exemple de ce que j’affirme : une rumeur saura trouver une oreille attentive chez les gens qui partagent déjà les mêmes horizons. Une rumeur qui « confirme » nos visions sur un sujet a beaucoup plus de panache et d’influence sur soi qu’une autre opposée à ses convictions profondes. Quand vous tombez sur un article à sensations qui vous apprend qu’une telle personne est sous enquête et qu’elle « pourrait » être reconnue coupable d’un crime et que vous aviez déjà catégorisé cette personne, elle est coupable, dans votre tête, bien avant le jugement final. Le même phénomène se produit pour un produit de consommation. Il y a plusieurs années de cela, une rumeur courrait sur le poulet de PFK. Une légende urbaine qui racontait que le poulet utilisé par cette chaîne de restauration rapide n’était en fait que des embryons modifiés génétiquement, le tout, corroboré par une étude de l’Université du New Hampshire. Cette rumeur était si persistante que l’université ainsi que PFK durent intervenir sur leur site internet respectif afin de taire ce qui était en train de devenir « une vérité » absolue. Comment cette rumeur farfelue avait-elle trouvé une terre aussi fertile pour se développer? Uniquement, parce que sa crédibilité lui était attribuée par une majorité de personnes qui, en leurs valeurs profondes, donnait son approbation à celle-ci. Cette affirmation, même fausse, prenait tout son sens parce qu’elle rejoignait ce que pensait déjà dans leur for intérieur, une masse de personnes assez nombreuse pour en faire une vérité. Ce regroupement venait donner son approbation à l’affirmation et par extension venaient confirmer chacun des individus sur sa propre pensée. C’est pour ces raisons que les médias sociaux ont autant d’importance aujourd’hui dans la vie des gens. Les gens qui utilisent des sites comme Facebook trouvent rassurant de recevoir l’assentiment des autres, rassurant d’être semblable ou différent des autres. Quand une entreprise comprend l’importance de sentir le pouls de la population, de mieux sentir sa clientèle, d’identifier ses besoins certes, mais encore plus ses valeurs, elle trouve de meilleures façons de servir ses clients. Elle comprend mieux pourquoi l’un de ses produits, pourtant meilleur que celui de la concurrence, ne parvient pas à saisir sa part de marché. Elle comprend mieux que les gens ne pensent pas nécessairement comme elle et que ses arguments de vente n’ont aucune emprise sur sa clientèle visée. Pas parce que son argumentation sonne faux, non, mais parce qu’elle ne rejoint pas le confort de la pensée partagée.

Posté: mai 5th, 2009 sous Client, Stratégie, Tendance.
Envoyer cet article par courriel

Quelle belle journée! Déjeuner avec un client super agréable (le déjeuner, oui, mais le client encore plus…). Le gars est cool, pas stressé; sérieux, mais pas hautain, connaît sa business, veut que ça fonctionne et prend les moyens pour que ça avance. Le genre de client que j’aime, quoi. Pas eu longtemps pour respirer, rendez-vous tout de suite après avec un autre. Cette fois, pour une présentation que je jugeais importante. Pour un mandat pas évident. Un client que j’adore aussi. ( Je suis la Poune de la publicité : j’aime mes clients et mes clients m’aiment!). Et je suis tombé dans le mille :  ma solution proposée est adoptée. Je me rends compte que je suis privilégié. Je travaille, oui, mais je ne supporte pas la notion du temps. Je ne suis pas un prisonnier qui attend de recevoir son congé de fin de semaine. Les heures n’ont aucune emprise sur moi. Les horaires non plus. Dans mon bureau, le soleil pointait, la musique jouait à fond et je suis tombé sur cette magnifique publicité. Qui m’a rappelé qu’il nous faut très peu pour avoir un sourire dans la face. Pour nous rendre heureux. Même la dernière journée pour s’acquitter de ses impôts… Géniale animation. Avouez que vous n’aviez aucune idée du client avant la fin de la pub…

Posté: mai 1st, 2009 sous Humeur, Pub.
Envoyer cet article par courriel